患者投诉归口管理制度

为进一步提高医患沟通能力，有效缓解医患矛盾，建立畅通、有效的投诉途径，在医院《首诉负责制度》、《医疗投诉处理制度》等相关制度基础上，制定本制度，明确患者投诉途径和处理部门。

一、病人投诉类型：

1、医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；

2、护理质量、护理纠纷方面的投诉；

3、医德医风、服务态度方面的投诉；

4、医疗服务收费、医疗物价方面的投诉；

5、其它方面的投诉；

二、投诉途径统一管理：

1、医院指定医务部统一承担医院投诉管理工作，统一接受各类投诉；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；督促其它部门做好投诉处理工作，提出加强和改进工作的意见或建议；定期汇总、分析全院投诉信息。

2、各临床、医技、后勤科室：应建立投诉登记本，登记每一例本科室病人投诉经过及处理结果，尽可能将投诉矛盾在科内化解及解决，对于本科室不能圆满解决的，需医院协调解决的投诉，统一指引病人到医务部投诉。

3、重大、特殊医疗纠纷，可能发生医闹情况的纠纷或患方对科室解决不满意的纠纷，各科室可直接引导患方到医务部投诉。

三、投诉处理部门及范围

医务部统一受理投诉，根据投诉类型，初步了解投诉内容，属医疗质量、医疗纠纷方面的投诉，认真做好投诉登记，填写《喀什地区第一人民医院投诉登记表》（见附件），按《医疗投诉处理制度》做好处理工作。属其它方面的投诉，引导投诉人到相关部门处理，并督促其它部门做好处理工作。

1、医务部：负责统一接受各类投诉，主要负责医疗质量、医疗纠纷方面、医德医风、服务态度方面的投诉处理；并将其它方面投诉的病人引导到相关部门处理。

2、护理部：负责护理质量、护理纠纷方面的投诉处理，并将处理情况报告医务部。

3、运营管理部：医疗服务收费、医疗物价方面的投诉处理，并将处理情况报告医务部。

四、严格执行“首诉负责制度”

1、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2、受理投诉的科室，对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，主动报告医务部，引导投诉人到医务部投诉，并积极配合相关部门做好投诉处理工作。

3、对于重大医疗纠纷，有可能鉴定为医疗事故的投诉，应组织相关部门和科室讨论、分析，及时报告院领导裁定解决方案。

五、本制度自下发自日起执行，由医务部负责解释。违反本制度有关规定，思想不重视，工作不积极的相关科室、相关部门，视情节严重程度，医院授权医务部给予相应的处罚。